Lo opcional era el problema: Duplika establece el stack probado como estándar en cada VPS

Duplika es un proveedor de hosting familiar de Buenos Aires que lleva 21 años construyendo el servicio que su fundador no encontraba como cliente. Sus planes VPS ya eran totalmente administrados (managed VPS), pero CloudLinux e Imunify360 eran complementos opcionales, y los clientes que los omitían obtenían un servicio más deficiente, en el que era más difícil cumplir las promesas. Por eso Duplika convirtió el paquete en estándar en todos los planes.

• Estandarizó CloudLinux e Imunify360 en todos los planes VPS, con el respaldo de más de 12 años ejecutando el stack en hosting compartido
• Lo puso en producción en todos los planes en menos de un mes: una actualización del sitio web, la facturación en WHMCS y nuevos procesos de aprovisionamiento
• Redujo los reclamos vinculados a problemas del servicio y liberó al equipo para el soporte humano por el que Duplika es reconocida

El servicio que le habría gustado recibir

Duplika no nació como un plan de negocios. En enero de 2005, Juan Manuel Zolezzi Volpi mantenía un puñado de sitios de afiliados en Drupal, y tanto el tráfico como las facturas del servidor seguían creciendo. Probó decenas de empresas de hosting, desde las más grandes hasta las recién llegadas de esa época. Las migraciones eran complicadas y ninguno de los proveedores terminaba de encajar. Así que arrendó un servidor dedicado y comenzó a ofrecer el hosting que a él mismo le habría gustado recibir.

Veintiún años después, Duplika sigue siendo una empresa familiar y continúa atendiendo al mercado hispanohablante desde Buenos Aires. La combinación de plataformas evolucionó junto con la web: más del 90 % de los sitios que Duplika aloja hoy funcionan con WordPress, tanto en planes compartidos como VPS, mientras que las raíces en Drupal perviven en algunos sitios Drupal grandes que permanecen en sus servidores.

VPS administrado, pero con una condición

Los clientes rara vez abandonan el hosting compartido de Duplika por razones de rendimiento. CloudLinux mantiene esos planes funcionando bien. El paso a un VPS suele ocurrir cuando un cliente necesita una configuración específica, o cuando el tráfico o la importancia de un sitio justifican un servidor propio. Lo que esos clientes quieren es continuidad: la misma experiencia unificada y bien atendida que ya tienen, pero en su propio servidor.

Durante años hubo una condición. Los planes VPS eran totalmente administrados, pero CloudLinux e Imunify360 eran complementos opcionales, y un cliente podía simplemente omitirlos. Los sitios en esos servidores funcionaban sin los controles de aislamiento y estabilidad de CloudLinux, y sin la protección automatizada de Imunify360. Y eso se notaba. El servicio presentaba deficiencias evidentes, y las propias garantías de administración y tiempo de actividad de Duplika se volvían más difíciles de cumplir.

Estandarizar el stack

La decisión de convertir el paquete en estándar no tuvo un detonante dramático: ni un incidente ni un susto competitivo. Duplika es un equipo pequeño en el que todos tienen un interés directo en qué tan bien funcionan los servicios, y la confianza vino de una larga trayectoria. CloudLinux e Imunify360 llevaban más de 12 años funcionando en los servidores de hosting compartido de Duplika.

La implementación tomó menos de un mes desde la decisión hasta la puesta en producción: actualizar el sitio web, la facturación en WHMCS y el proceso de aprovisionamiento de nuevos servidores. Trabajar con CloudLinux tampoco trajo sorpresas. Después de 21 años y decenas de proveedores, Zolezzi Volpi afirma que la verdadera prueba del soporte de un proveedor no es la consulta trivial, sino la emergencia, cuando se necesita ayuda rápida de una persona capacitada, incluso cuando el problema no es estrictamente el propio servicio del proveedor. CloudLinux ha superado esa prueba para Duplika más de una vez, desde ataques DDoS hasta errores aleatorios.

De cientos de bloqueos innecesarios a menos reclamos

El antes y después más claro en la historia de Duplika es la seguridad, y comienza mucho antes del paquete. En los primeros tiempos, el equipo dependía de ConfigServer Firewall (CSF), que generaba cientos de bloqueos innecesarios que afectaban a los clientes de Duplika y, a su vez, a los clientes de estos, mientras que la protección real frente a ataques cada vez más sofisticados seguía siendo limitada. Los clientes bloqueados podían desbloquearse por sí mismos a través de WHMCS. Aun así, era una mala experiencia para ambas partes. Por eso, cuando Imunify360 abrió su versión beta hace casi una década, Duplika la probó, la adoptó y abandonó CSF para siempre.

La brecha estaba en los VPS. La protección solo era tan universal como la adhesión voluntaria, y los planes sin los complementos seguían generando los problemas de siempre. Convertir CloudLinux e Imunify360 en estándar en todos los planes VPS cerró esa brecha, y los reclamos vinculados a problemas del servicio bajaron considerablemente.

Más tiempo para el soporte humano

En Duplika no existe un equipo de soporte técnico dedicado. Todos en el equipo responden los tickets personalmente, tal como se hace desde 2005, porque esa es la forma de entender los problemas reales y encontrar soluciones concretas. La empresa ha visto cómo buena parte de la industria se apuró a automatizar el soporte y terminó frustrando a los clientes que solo quieren comunicarse con una persona, y ha elegido competir por lo contrario.

Con menos reclamos que atender desde que el paquete se volvió estándar, el equipo recupera más tiempo justamente para ese tipo de soporte. Las herramientas se encargan de la infraestructura y la seguridad. Las personas se encargan de las personas.

Lo que viene

La relación con el stack sigue evolucionando. Ha ido creciendo el interés de Duplika en AccelerateWP y MAx Cache, las herramientas de optimización y caché para WordPress de CloudLinux. El atractivo está, en parte, en ofrecer object cache de manera adecuada, y en parte en reducir la complejidad adicional de manejar herramientas de caché separadas en toda su base de clientes.